新加坡樟宜机场：如何通过创新调度体系成为亚洲最繁忙且最贴心的空港

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机场 KPI 的启示

机场在初期运营时对CEO的考核指标有特殊要求，那就是要尽量缩短乘客从飞机降落至抵达酒店的时间。然而，机场方实际上只能对机场内部的流程进行管理，而外部交通状况等因素对时间的影响较大。尽管如此，这样的要求促使机场不断改进，提高了出行的便捷性，吸引了更多顾客。这种情况反映出，如果创新能够着眼于为顾客节省时间，便能产生显著的优势。

企业家对时间的认知转变

过去，我国商人多被营销和商业模式创新等理念所吸引，对消费者时间在商业成就中的关键地位关注不足。然而，随着新消费潮流的冲击，诸如刘强东、王卫、李晓宁等企业家开始重视节省消费者时间，将其作为创新的核心。这标志着企业经营观念的重大转变。

O2O 浪潮的思考

2014年，O2O风潮兴起，带动了许多企业诞生。其中，河狸家上门美容服务成为了鲜明的例子。看似这样的服务让顾客节省了时间。但美容等服务业，顾客追求的不仅仅是产品，更重视服务体验。因此，仅凭节省时间来构建的商业模式，是否能真正满足顾客需求，确实需要深思。

美容业的消费者逻辑

美容行业与零售业相似，关键在于紧密关注顾客需求。例如，“简化选择”这样的理念，有助于顾客节省挑选时间。此外，店铺前台摆放的电视，能让顾客在短短两分钟内了解服务流程，这就像餐饮业开放厨房一样，提升了消费的透明度和确定性，让顾客更加安心。

秀域的标准化管理

为确保服务质量统一，秀域在2017年实行了秘密调查机制，不惜投入数百万元，聘请第三方假扮成神秘顾客进行评估。这一做法对院长、各级经理和培训教师的业绩产生了影响。这一切都源于秀域自2012年起的信息化升级，公司投入超过十亿元打造系统，确保门店运营高效且难以被他人复制。

时间为本的伟大创新

在医疗、餐饮、航空等行业，我们常遭遇漫长的等待，比如看感冒要等半天、吃饭得等一小时菜还没上、坐飞机可能延误好几个小时。这表明，以时间为核心、以价格为导向、以效果为起点、紧密关注消费者需求的创新，才是真正的伟大创新。唯有如此，企业才能在市场上占据一席之地。

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